下午两点多，乘着工作空隙，笔者如约来到瑞金北院骨科病区找到病区护士长蔡明时，她正专注地在整理护理管理档案。其中，一个文件夹夹着厚厚一叠各种颜色、规格的纸张，与其他整整齐齐、统一划齐的档案相比，特别抢眼。询问之下，蔡明竟还有点不好意思起来，解释道：这都是病人写来的感谢信。

最近的一封感谢信是病区60床杨阿姨写的，大意是说：由于右脚踝关节骨折，住进了病房，得到了病区医护人员的精心照顾，深表感谢。特别是，女儿在照料她住院期间，有一天早上突然感觉不舒服。正好护士长来巡视病区，发现后马上用轮椅把她送到急诊检查，被诊断为心绞痛，好在及时化险为夷……字里行间，阿姨把全部的感激融进了感谢信中。

要让服务更有温度，这是蔡明说得最多的一句话，也是她作为一名护士，作为一名病区护士长给病区的病人，以及她的姐妹们的真实感受。一封封充满感激的患者来信就是真实的见证。

都说细节决定成败。骨科患者大多因为疼痛和疾病本身的关系，翻身移动是他们最难完成和最不愿意的事。然后又由于大多数骨科病人卧床时间长而往往会不可避免地发生或轻或重的压疮。特别是住院病人大多为“80后”“90后”（这是病区护士对80、90高龄老人的昵称），基于管理者的敏锐性和创新意识，细心的蔡明不仅组建了病区压疮管理小组，还“开创性”地应用日常爱美女性随身携带的化妆镜，遇到不能不能翻身、不愿翻身的病人，用小镜子，既有效避免必须翻身检查给患者带来的痛苦，又能通过折射原理有效观察皮肤血循情况。如今，在医院支持下，这面易碎的玻璃镜子变成了带有刻度的不锈钢镜子，并且作为“标配”，人手一镜，成了医院的服务最特色。

有一位车祸导致骨折的外来务工者，由于双下肢骨折，在病区里整整住了三个月。刘先生身高马大，一个真材实料的壮汉，一两个护士帮他翻身就是一次体力与技巧的考验，更别说双下肢都在牵引的状态下，他无心也无力配合的情况下。每次翻身观察皮肤、擦身更换衣服……是病区所有护士的最“头痛”。尽管蔡明身板瘦弱，但她从不“头痛”而怯场，每次都是冲在最前。贴心周到护理服务，让刘先生铭记在心。就在出院后，他只要来医院看病，那是肯定会来病区看看护士长和她的姐妹们的，就是没事也会专程来病区看看难以忘记的好人们。

而说起蔡明的瘦弱，就不得不说起援滇医疗的事。去年援滇，蔡明第一时间报了名，或许是水土不服的关系，在迪庆藏族自治州人民医院对口医疗服务期间，她莫名地全身发皮疹，一连好几天补液用药才控制住。坚持克服高原反应，守在了援滇服务的岗位上。从护理安全、病房管理到工作流程、消毒隔离等方面全面把关，并提出了一个又一个合理化的建议，用自己的所学所能帮助提升当地的护理质量。虽然只是短短的半年时间，她的体重一下轻了十几斤。同事们问她为啥这样拼，她说：传播优质护理服务，把瑞金的品牌根植在彩云之南，是种责任。有时也会不乏幽默道：有人想减肥也减不掉，我这减肥效果可是超好哦。

骨科作为手术科室，年手术量在2000例左右，护理工作的繁重程度显而易见。自2012年瑞金北院正式运作，担当起骨科护士长的那一刻起，蔡明就开始了“朝五晚九”的日子，每天五点半赶头班公交车，再乘坐地铁赶到医院，而每天回到家都是华灯齐上时。但当问及蔡明有没有为当时选择来嘉定而后悔，有没有在乎这样是不是太辛苦时，她说她在乎的只是戴上燕尾帽时的那份初心：恪尽职守，救死扶伤；在乎的是全心投入，创新实施的“手术病人双核对制度”、“骨科病人的压疮管理小组”等有关护理质量安全的话题。而为了坚守初心付出的那份苦、为了工作而愧对家庭的那份酸……个中滋味只有她才有体会，更没有后悔过。

在让服务更有温度的管理理念下，蔡明始终觉得“为患者多想一点”与“为护士多想一点”同样重要。面对繁重的工作、繁忙的节奏，她对现有的人力资源作了最科学的统筹。弹性排班制的实施，有效缓解了工作强度；轮流翻班制，让姐妹们自己调节“周期生理”节奏；“休息一天”制，让逢生日的姐妹们，收到了最有温度的礼物……。桩桩件件，绽放的不仅是管理的智慧，更是人文的温度。

（瑞金医院北院）