转眼间，我走上区中心医院接待办主任岗位，成为一名纠纷、信访接待的专职人员，已整整十个年头。

有人说，信访工作是“天下第一难事”，但我认为“有感情就不难。”诚然，工作中有艰辛，有苦恼、有委屈，但也有喜悦，酸甜苦辣，个中滋味五味杂陈。间或，我也曾几度动摇，萌生退意，但看着那么多人需要帮助，让我唯有迎难而上，踏踏实实践行着一名基层信访干部的使命。

医院接待办就是最直接联系病家、最直接倾听病家意见、最直接为病家排忧解难的部门，如何让医疗纠纷及信访得到客观、公正、公平、及时、合理、有效地解决，维护医患双方的合法权益，保障正常医疗秩序，始终是我和我的团队的工作目标和任务，并为之而努力。

曾有一名60多岁的女性患者，在我院接受“左侧甲状腺次全切除术”后一周，发现左侧大隐静脉有血栓形成。尽管市区两级医疗事故责任鉴定结论均为“非医疗事故责任”，但认定就是事故的她就是无法接受事实。不下十余次的沟通，最终让她接受了“先搁置争议，治疗优先”的建议。期间，我尽力为她的治疗提供便利。在此事圆满化解后，她也因此成为了我的忘年交朋友。可见，公正公开、合理引导信访途径，始终怀有坦诚之心、打造阳光的信访渠道是取得患者信任，化解矛盾的重要方法，也是我一直在摸索的方向。

信访沟通是我们职责、救死扶伤是我们职责，在医院信访办这个岗位上，将这两种职责统一到一起，发挥医院信访办在处理病患诉求上作用，是我一直的坚持。曾有一年轻女性患者，患紫癜性肾病10余年，后因五个疗程的非常规用药静脉用丙种球蛋白紧张缺货，并在多家医院遭婉拒后，她的父母来到医院恳请帮助。在临床上，除川崎病、原发性免疫缺陷症、低丙种球蛋白血症外，使用丙种球蛋白需自费。而且病程中，抑或是治疗过程中可能发生因瓣膜赘生物脱落而致的病情加重甚至危及生命。在向家属作了详细解释后，家属表示理解。但看着家属热切的期盼，以及出于患者的需要考虑，更出于作为一名医务工作者的初心，让我想到了除信访工作外还能为病人做些什么？于是，从安排住院到协调相关科室采购药品、加强用药期间的全程心电监护，甚至时不时地到床边看看，问问有啥需求，让病家感受到了医院的尽心、尽力、尽责。

每一例信访背后都有一个故事，透出的是百姓从误解到理解，从失望到期望，从信访到信服。也多多少少折射出医院服务中存在的不足，或改进、或提高、或规范、或防范，有时需要我们吸取教训。

  作为一名基层信访工作者，我深切感受到，信访事件的解决不外乎法、理、情三字。同时也深切感受到，在当前的信访形势下，通过法定途径规范解决信访突出矛盾是信访工作者所应掌握的有效方法。接待人员要真正尊重病人的生命价值、人格尊严，注重人文关怀,在增进医患互信的基础上，做好信访接待工作。为此，我深感责任重大，需要勇气与恒心，唯有不懈努力。

（区中心医院接待办 潘利民）